De helft van de klachten aan de Vlaamse Woonzorglijn gaat over de kwaliteit van de zorg in residentiële ouderenzorgvoorzieningen. Daarbij gaan de klachten voornamelijk over medicatie en dagelijkse lichaamsverzorging. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Woonzorglijn, het contactpunt van de Vlaamse overheid over de ouderenzorgvoorzieningen.

De klachten zitten in dalende lijn: 408 klachten in 2024 tegenover 526 klachten in 2023. De klachten liggen volgens het departement Zorg nog steeds wel op een hoog niveau, tegenover de 189 in 2019. Het aantal klachten over hoe het personeel omgaat met de bewoners, is wel gedaald. 

Aantal gegronde klachten gestegen

De klachten werden opgesplitst in 1.152 deelklachten. Voor drie vierde van die deelklachten gaf de Woonzorglijn de opdracht aan de Zorginspectie om ter plaatse een onderzoek uit te voeren. De helft van de deelklachten bleek na onderzoek gegrond. Het aantal gegronde klachten steeg wel tegenover 2023. Ook zijn 180 deelklachten nog in onderzoek, dat wil zeggen dat een inspectie heeft plaatsgevonden of gepland staat, maar nog niet bekend is of de klacht gegrond is. 

Het departement Zorg wijt het hoge aantal klachten aan de toenemende zorgzwaarte van de bewoners en het feit dat verpleeg- en zorgkundige een knelpuntberoep is. In 2024 kreeg de Woonzorglijn elf klachten over een vorm van grensoverschrijdend gedrag, waarvan er vijf gegrond waren. Daarbij ging het twee keer om fysiek geweld van een medewerker naar een bewoner.

"De Woonzorglijn speelt een cruciale rol bij het in kaart brengen van knelpunten in de ouderenzorg", zegt Joris Moonens, woordvoerder van het departement Zorg. "Maar het blijft belangrijk dat voorzieningen hun interne klachtenbehandelingssystemen laagdrempelig houden, zodat bewoners en hun families hun bezorgdheden in eerste instantie bij de voorziening zelf kunnen melden. Een goede interne klachtenbehandeling is een startpunt voor kwaliteitsverbetering."