Eindgebruikers verdienen snellere en duidelijke feedback. Het was het allerlaatste zinnetje maar misschien wel het belangrijkste in een eHealth-presentatie maandag op het verzekeringscomité. Een stand van zaken in het licht van de recente pannes.

Het verzekeringscomité van het Riziv besprak dus de situatie van eHealth in ons land. Enkele cijfers als achtergrond: ruim 77% van de Belgen gaf geïnformeerde toestemming om data te delen. Van de artsen werkt zowat driekwart digitaal. Niet minder dan 84 mijoen berichten per jaar lopen via de eHealthBox en het aantal e-voorschriften schommelt rond 5 miljoen per month. Tot slot nog voor de cijferfreaks: jaarlijks kennen we 15 miljard digitale transacties (210 miljoen in ziekenhuizen en klinische labs) en 7,7 miljoen Belgen hebben een Summehr EMD.

Nietszeggende gemiddelden

Het zogenaamde Business Continuity eHealth Platform maakte een stand van zaken op voor 2019 dat minder incidenten telde met minder impact die bovendien sneller opgelost werden vergeleken met vroeger. Daar zaten enkele desastreuze dagen in januari 2020 dus niet bij (zie verder).

Het platform signaleert dat veranderingen testen in een reële omgeving zo goed als onmogelijk is. Bij de softwareleverandciers van artsen en apothekers was niet iedereen in staat om naar de BCP’s (Business Continuity Procedures) om te schakelen.

Zonder verder al te technisch te worden bedroeg de gemiddelde doorlooptijd voor een update na de start van een incident 29 minuten. Maar gemiddelden zeggen uiteraard niet alles zoals iedereen weet: je kunt verdrinken in een vijver van gemiddeld 10cm diep. Enkele opeenvolgende lange incidenten eind januari spreken desgevalend boekdelen.

Verklaring van recente incidenten

Finaal stond het comité dan ook stil bij de recente incidenten van 24, 27 en 28 januari. Die duurden inderdaad een stuk langer dan gemiddeld en ze volgden elkaar bovendien kort op.

Op 24 januari deed zich een panne voor ’s ochtends. Ze duurde 46 minuten en uiteindelijk bestond de oplossing erin om de zogenaamde serverkracht voor de Secure Token Service te verdriedubbelen.

Enkele dagen later, op 27 januari, was het weer prijs. Opnieuw ’s ochtends tijdens een piekmoment. Duurtijd van de uitval: 3 uur 14 minuten. Een interventie de dag voordien leverde blijkbaar een ‘ongewenste configuratie-aanpassing’ op na een herstart van de server. Zo werd de basisdienst voor de ‘fijnmazige toegang tot het eHealthplatform’ ontregeld/vertraagd. Dat werd opgelost door die toegang te herconfigureren.

Het gesukkel begon opnieuw op 28 januari, nogmaals ’s ochtends tot iets na de middag. De panne duurde nu ongeveer drie en een halfuur. Dit keer moest het probleem worden gezocht bij onderaannemer Proximus waardoor Recip-e onbeschikbaar bleek. Proximus herstelde het probleem finaal zelf.

Actieplan

Een actieplan van het eHealth-platform moet zoden aan de dijk brengen. Onder meer door met een beperkte groep professionals direct te communiceren omdat sommige storingen niet altijd op het platform zichtbaar zijn. De groep werd al geselecteerd en op 10 februari zal de communicatie hiermee operationeel zijn.

De architectuur wordt wat aangepast om soepeler te kunnen ingrijpen. Opnieuw een poging dus om de schade tot een minimum te beperken, maar ‘zero-incident bestaat niet’, luidt het. Wel hebben alle betrokken partners (Recip-e, NIC, landsbonden, Belnet, softwareleveranciers) nood aan stabiliteit en BCP’s. Verder is een niet-ICT noodprocedure nodig voor elke cruciale functionaliteit.

En last but not least: eindgebruikers verdienen snellere en duidelijke feedback...